Всем доброго времени суток. Зовут меня Горельчик Евгений. Я являюсь директором «Передовой пасеки» и хотел бы прокомментировать рекламацию А.М. (batut) по поводу недопоставки товара согласно заказу №17383.
С виденьем ситуации А.М. (batut) Вы уже имели возможность ознакомиться. Теперь хочу предложить взгляд на эту же ситуацию сотрудников «Передовой пасеки».
«Заказчику привезли товар, клиент подписал документы и положил в свою машину. Товар не проверял, сказал: «Мы спешим!».
Позже перезвонил и сказал, что ему не доложили фумисан в количестве 6 шт.
Оператор позвонил сотрудникам, собиравшим этот заказ.
Сотрудники божились и клялись, что все лично пересчитали, положили и упаковали. Дополнительно пересчитали остатки на складе и, с их слов, товар у них по количеству сошелся.
Покупатель настаивал на недостаче и аргументировал тем, что он обманывать никого не собирается.
Сотрудник, собиравший заказ, на предложение покрыть недостачу за свой счет возмутился, аргументируя: «Почему я за свои деньги должен это делать?!».
В итоге клиенту сообщили: «Извините, у нас остатки сошлись, в машине курьера недостающего товара не выявлено, просмотрите внимательней у себя».
На этом и разошлись!!!».
Что произошло на самом деле, мы не знаем. Возможные варианты:
1. Сотрудник, обрабатывающий этот заказ, по какой-либо причине не доложил товар.
2. Курьер, доставлявший заказ, по какой-либо причине товар полностью не довез.
3. Покупатель, оформивший заказ, по стечению обстоятельств или умышленно не досчитался товара.
Теперь посмотрите, пожалуйста, глазами руководства интернет-магазина «Передовая пасека» на возможные варианты решения данной проблемы:
1. Покупателю доставляется недостающий товар за счет сотрудника, обработавшего заказ.
2. Покупателю доставляется недостающий товар за счет курьера, доставлявшего товар.
3. Покупателю доставляется недостающий товар за счет организации.
4. Покупателю не доставляется недостающий товар, так как он должен был при получении его пересчитать.
В первом и втором случаях страдают сотрудники организации, которые честно выполнили свои обязанности. В третьем случае создается ситуация, когда сотрудникам организации становится выгодно не докладывать, а покупателям сообщать о недостающем товаре из корыстных побуждений. В четвертом случае покупатель несет самостоятельно ответственность за сложившуюся ситуацию, так как не выполнил основное правило приемки товара.
У каждого может быть свой правильный вариант решения. В данном случае мы руководствовались пунктом
4.2. ДОГОВОРА ОФЕРТЫ: "Покупатель обязан в присутствии курьера Интернет-магазина произвести приемку заказанного товара по количеству, качеству, ассортименту и комплектности товара".
Если возникают спорные вопросы, которые не решаются или решаются, на ваш взгляд, несправедливо, сообщайте о них по
ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ интернет-магазина. Это позволит ускорить решение вопроса. Сообщения с ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ направляются непосредственно руководству компании «Передовая пасека».
В заключение, дабы не сложилось у читателей форума однобокого представления о нашей работе, приводим другой отзыв нашего покупателя, которым мы ПО ПРАВУ гордимся.
«Спасибо, Любаша (сотрудник «Передовой пасеки», сопровождающий заказ – ред.)! Многие мне не верили, что я получу посылку! Она пришла!!!! Я настолько счастлива, что мои соотечественники меня не подвели (я сама из Ростова-на-Дону). Уважаю ВАС! Уважаю вашу систему работы с клиентами! Такого сервиса в некоторых случаях нет даже в Европе! Спасибо вам, спасибо вашим начальникам! Спасибо! С наступающим ВАС Новым годом! Счастья вам и процветания! Вам лично тоже поздравления и наилучшие пожелания! Не совсем на ТЫ с компьютером, но если где-то можно выложить мои отзывы о вашей работе - можете смело действовать от моего имени! Уверенна, что мой заказ - не последний! Не бойтесь работать с Зарубежьем! Расширяйтесь на наши пространства! ВЫ будете востребованы! Если нужна моя помощь - обращайтесь! Учитель по образованию и призванию - умею работать с людьми! Если не тяжело, узнайте, пожалуйста, каким может быть предельный вес посылки, и сколько это будет стоить на почте?! СПАСИБО ВАМ БОЛЬШОЕ!»